ESG 데이터 요청 급증… 유니레버는 AI 챗봇으로 어떻게 일하고 있을까 [카테고리 설정이 아직되어 있지 않습니다.] 유니레버가 사내 지속가능성 문서를 하나의 ‘지식 뱅크’로 통합하고, 이를 기반으로 대내외 데이터 요청에 즉시 대응하는 AI 챗봇을 구축했다.
트렐리스는 2일(현지시각) 유니레버 글로벌 지속가능성팀이 마이크로소프트 ‘코파일럿 스튜디오(Copilot Studio)’를 활용해 챗봇을 개발했으며, 테스트 질문에 대한 응답 품질을 평가하고 피드백을 반영하는 방식으로 기능을 단계적으로 고도화하고 있다고 보도했다.
‘지식 뱅크’ 기반으로 내부 배포… 이제는 즉답과 다음 단계 제시까지
유니레버의 지속가능성팀에서 AI챗봇을 활용해 내부 문서를 학습시켜 지식뱅크를 만들었다. / ChatGPT 이미지 생성
팀원 프란체스카 케네디 월뱅크는 유니레버 글로벌 지속가능성팀이 스코프 3 배출량부터 입찰용 지속가능성 지표까지 각종 데이터 요청에 상시 대응해야 한다고 밝혔다. 그는 단순 수치가 아니라 여러 탭으로 구성된 100개 이상 질문지가 주 1회 꼴로 들어온다”고 설명했다.
월뱅크는 이러한 중요하지만 반복적인 업무를 AI로 대체할 수 있는지 검토했고, 사내 AI 전문가들과 함께 ‘지식 뱅크’ 구축을 추진했다. 자주 반복되는 질문의 답이 담긴 지속가능성 보고서와 관련 문서를 선별해 코파일럿 스튜디오에 업로드한 뒤, 챗봇에 계속 질문을 던져 응답 품질을 점검했다. 팀은 답변을 평가해 피드백을 제공했고, AI팀은 이를 기반으로 챗봇의 실용성을 반복적으로 개선했다.
그 결과 월뱅크는 규정 확인을 위해 적절한 팀이나 엑셀 문서를 찾아 헤맬 필요 없이, 필요한 정보를 바로 받고 다음 단계까지 안내받을 수 있다”고 말했다. 단순 시간 절감 효과를 넘어, 과거에는 제공이 쉽지 않았던 보다 정교한 데이터가 내부 각 팀의 의사결정과 입찰 제안서 강화에 활용되고 있다고 강조했다. 그는 더 상세한 데이터를 제공할수록 더 많은 비즈니스를 수주할 수 있다”고도 했다.
챗봇은 공개형 AI와 달리 인터넷을 검색하지 않으며, 약 25개 문서로 구성된 ‘지식 뱅크’만을 근거로 답변한다. 초기에는 회사 차원의 자료만 포함됐으나, 최근에는 플라스틱 관련 지표나 제품별 세부 데이터 등으로 범위를 확장하고 있다.
또한 챗봇은 유니레버 인트라넷 기반 문서를 활용하며, 모든 답변에 출처 링크가 자동으로 포함된다. 사용자는 데이터를 공유하기 전 링크를 열어 직접 검증하도록 안내받는다. 월뱅크는 핵심은 적절한 문서에서 적절한 데이터를 찾아내는 일”이라고 말했다.
직원 대체가 아니라 지원”… 장기적으로는 고객용 데이터 저장소 구상
AI가 초급 코딩 등 일부 업무에서 성과를 내면서 몇몇 기업이 해당 직무 채용을 축소하고 있다는 관측이 나오지만, 월뱅크는 유니레버의 챗봇이 지속가능성 담당 인력을 대체한다는 해석에 선을 그었다. 그는 챗봇의 목적은 직원을 대신하는 것이 아니라, 중요한 업무에 더 많은 시간을 투입할 수 있게 지원하는 데 있다”고 말했다.
그는 장기적으로는 AI조차 다른 방식으로 대체될 가능성이 있다고 전망했다. 월뱅크가 다음 단계로 구상하는 것은 유니레버에 매번 문의하지 않아도 고객이 직접 필요한 정보를 확인할 수 있는 ‘중앙화된 데이터 저장소’ 구축이다. 나아가 고객이 요구하는 데이터를 업계 차원에서 표준화해 자동으로 공유하는 연합체”까지 가능하다고 내다보며, 반복적인 질의응답이 사라지는 것이 최종적 미래”라고 말했다.
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