“고객과 연애하는 툴 만든다” [start-up] “고객이 답이지만 급 성장하는 기업 대표는 직접 고객을 만날 수 없는 경우가 많아요. 그렇게 되면 잠재적인 고객 문제를 파악하지 못하고 결국 문제가 터집니다.” 최시원 조이코퍼레이션 대표는 “성장하는 기업이라면 고객의 이야기를 들어야 한다”며 “체계적이지 않은 CS는 화를 부를 수 있기 때문에 현재 고객이 누구인지 어떤 생각을 갖고 있는지 윗선에서도 고객 상황을 파악하는 것이 중요하다”고 말했다. 최근 발생한 임블리 사태는 그가 말한 고객 관리 실패의 대표적인 사례라고도 볼 수 있다. 처음 불만 사항이 제기된 시점부터 고객의견은 무시한 채 업체 입장만을 주장하다가 결국 제품 전량 환불, 임직원 공식 사과까지 이어졌지만 돌아선 고객 마음은 되찾을 수 없었다.
페이스북, 인스타그램 등 SNS가 제품 마케팅 및 판매 채널로 활용되면서 고객과의 인터랙션은 기업에게 가장 중요한 요소가 됐다. 하지만 온라인에서 모든 거래가 이뤄지는 만큼 오프라인만큼의 만족스런 고객 경험을 제공하는 것은 아무래도 어려운 일. 조이코퍼레이션은 고객 경험 혁신을 미션으로 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공해 오프라인 ...
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