고객의 충성도를 높이려면 5가지 감성을 자극해라 [start-up] 기업에게 고객의 충성도는 무엇보다 중요하다. 고객으로부터 장기적이고 지속가능한 충성도를 확보하지 못한다면 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공하고 있다고 하더라도 실수 한번에 썰물 빠지듯 고객을 잃을 수 있기 때문이다.
충성 고객을 얻기 위해서 기업은 어떠한 노력을 해야할까? 미국 비즈니스 전문 잡지 엔터프리너(Entrepreneur Magazine)에서는 고객의 다섯 가지 감성을 자극하라고 조언 한다.
1. 놀라움
고객과 관계를 맺고 있는 순간 순간 이들에게 서프라이즈를 선사하는 것은 매우 중요하다. 특히 관계를 처음 맺기 시작하는 시점에 우리의 제품이 경쟁사와 다르다는 것을 느낄 수 있도록 차별화 전략을 써야 한다. 고객에게 기존의 틀을 벗어난 경험을 제공함으로써 브랜드 이미지를 강화할 수 있다. 또 예상하지 못한 즐거운 서프라이즈는 언제나 고객 관계에서 중요하다. 사전 예고 없이 주문한 제품에 스페셜 선물을 함께 보내 준다거나 감사 메일을 보내는 작은 표현을 통해 고객으로부터 잊고 있던 브랜드에 대한 관심을 불러일으킬 수 있다.
2. 친근함
충성도를 높이고 싶다면 고객과의 친밀도를 형성하는 것도 중요하다. 마치 친구나 친척처럼 접...
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