LGU+, 5000억 AI콜센터 시장 공략 [카테고리 설정이 아직되어 있지 않습니다.]
LG유플러스가 AICC와 소상공인 AI 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 본격화한다. 사진은 한 식당에서 AI 기본 응대, 손님 메모 기능 등이 탑재된 ‘우리가게 AI’를 사용하고 있는 모습. /사진=LG유플러스
[데일리임팩트 황재희 기자] LG유플러스가 인공지능(AI) 솔루션을 활용, 기업간거래(B2B) 시장을 공략한다. 운영 부담을 줄이려는 소상공인, 기업의 요구를 반영, 규모에 최적화된 인공지능콜센터(AICC) 관련 서비스를 내놓겠다는 것. 이를 통해 AICC 시장을 선점하고 B2B AI 사업 속도를 올린다는 구상이다.
LG유플러스는 1일 AICC와 소상공인 AI 솔루션에 집중하기로 하고 U+ AICC 온프레미스, U+ AICC 클라우드, 우리가게 AI를 앞세워 B2B AI 서비스를 공략한다고 밝혔다. 탈통신을 위한 미래 먹거리로 AICC를 점찍은 셈이다.
AICC 시장은 생성형 AI로 인해 급성장 중이다. 얼라이드마켓리서치ㅇ[ 띠르면, 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 2030년 약 5000억원 규모에 이를 전망이다. 콜센터는 고객 대응을 위해 필수적으로 운영돼야 하지만, 인력 의존적인 형태라 기업의 부담이 적지 않았다. AICC는 이러한 문제를 해결해준다. AI를 활용하는 만큼, 기존 인력을 탄력적으로 배치해 운영비를 효율화할 수 있다. 이에 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대하지만, 아직 뚜렷한 선도사업자가 없다. 시장 선점의 기회가 높은 '황금알'인 셈이다.
LG유플러스는 기업을 겨냥, 구축형 AICC를 선보인다. U+ AICC 온프레미스다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 모델이다. 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높은 대기업을 타깃으로 한다. 서비스 출시 약 2년여만에 약 550억원에 달하는 수주매출을 달성하는 성과를 냈다.
이에 LG유플러스는 지난 9월 중견·중소기업을 위한 구독형 서비스로 U+ AICC 클라우드를 출시했다. 상담사 대신 AI콜봇 서비스가 고객 문의, 배송지 변경, 결제 카드 교체 등을 응대한다. AI 대화록을 제공, 고객의 대화를 텍스트로 자동 변환해준다. 이를 활용하면 키워드만으로 과거 상담 정보를 빠르게 불러올 수 있고, AI로부터 최적의 상담 스크립트를 추천 받을 수도 있다.
다양한 콜 인프라, 기간계 시스템, 아마존웹서비스(AWS) 내 솔루션과 연동되기에, 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용 가능하다. 기업 형태에 따라 월정액으로 이용가거나 구축형, 구독형을 조합한 하이브리드 형태도 가능하다.
LG유플러스는 규모가 영세한 소상공인의 AI 수요도 흡수할 계획이다. 우리가게 AI다. 지난달 월 9900원에 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 출시한 데 이어 내년 3월 우리가게 예약 서비스와 우리가게 대기 서비스를 추가할 예정이다. 예약·주문·결제·매장 홍보까지 매장 전반의 디지털 전환(DX) 솔루션을 우리가게패키지 앱으로 통합 제공하겠다는 것이다. 여기에 통신데이터와 공공데이터, 금융마이데이터, DX데이터를 융합해 마케팅에 활용할 수 있는 고객맞춤형 서비스도 적용한다.
LG유플러스는 ICT 인프라와 유무선 통신기술을 지녀 시장 안착에 유리할 것으로 판단하고 있다. 다만 SK텔레콤, KT도 AICC 시장에 눈독을 들이고 있는 만큼, AICC에 역량을 집중하기로 했다. 이를 위해 그룹사와의 협력을 강화 중이다. LG AI 연구원, LG CNS와 원-LG AICC를 구축했고, 초거대 AI 엑사원 2.0으로 AICC를 고도화 중이다. 내년에는 자체 개발한 익시젠도 공개할 계획이다. 익시젠은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)로 향후 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침이다.
LG유플러스 관계자는 데일리임팩트에 "그간 다수의 콜센터 인프라 솔루션을 구축, 운영하며 노하우를 쌓아왔다"면서 "자체 LLM 구축을 통해 AICC 경쟁력이 더욱 높아질 것으로 기대하고 있다"고 밝혔다.
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