이통3사, 막 오른 5000억 AI고객센터 선점 경쟁 [카테고리 설정이 아직되어 있지 않습니다.]
KT가 지난달 24일부터 27일까지 코엑스에서 열린 2023한국전자전(KES)에 참가해 자사 초거대 AI믿음을 기반으로 한 AICC 사업을 소개했다. /사진=황재희 기자
[데일리임팩트 황재희 기자] SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 이통3사가 AI사업에 속도를 내고 있다. 성장이 정체된 통신사업만으로는 주가 부양, 외형 확대가 어렵기 때문이다.
다만 각 사의 AI 전략을 들여다보면, 차별화보다는 공통점이 두드러진다. 기존 통신 사업으로 확보한 데이터를 활용해 기업 맞춤형 AI 서비스를 제공한다는 점에서 대동소이한 것이다.
때문에 AI 사업을 둘러싼 3사의 경쟁은 치열하게 전개될 전망이다. 특히 금융·유통·의료·공공기관 등 다양한 영역에서 비용 절감과 업무 효율화를 위해 수요가 급증하는 AI고객센터(AICC) 사업은 이통3사가 동시에 눈독을 들이는 분야. 그만큼 혈전이 예상된다.
이통3사는 향후 AICC 품질이 향상시켜 '스스로' 고객과의 대화를 주도하는 서비스를 내놓기 위해 속도전에 돌입할 것으로 보인다. 이와 관련, SK텔레콤은 에이닷엑스(A.X), KT는 믿음:, LG유플러스는 익시젠으로 AI 서비스의 근간이 되는 초거대언어모델(LLM) 이름을 확정짓고 성능 고도화에 힘쓰고 있다.
6일 업계에 따르면 이통3사는 각각 AICC 서비스가 포함된 기업간거래(B2B)사업을 새로운 수익원으로 낙점하며 시장 선점에 박차를 가하고 있다.
고객 규모가 큰 은행, 증권사 등 금융사와 대기업, 공공기관은 온프레미스(구축형)AICC를 운영하도록 돕고 이보다 규모가 작은 중견·중소기업을 위해서는 클라우드를 기반으로 하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 패키지를 선보이는 등 고객층도 세분화해 접근하고 있다.
AICC는 기업들이 운영해오던 고객센터(콜센터)를 상담원 대신 AI를 활용해 서비스하는 사업이다. 고객 단순 응대, 상품 설명, 불만 처리, 서비스 예약·취소와 같은 단순업무를 상담사 대신 AI가 처리하게 되는 것이다. 이를 통해 기업은 상담사에 대한 의존도를 낮추고 비용을 절감하는 한편, 업무의 생산성 향상도 기대할 수 있게 된다.
특히 AICC에 생성형 AI 기술을 접목하면서 서비스 경쟁력이 높아져 고객들의 만족도 역시 올라갈 것으로 관측된다. 지난 9월 AI 전략 설명회에서 김경덕 SKT 엔터프라이즈 CIC 장은 "LLM과 AICC를 결합할 경우 평균 콜이 10분에서 3분으로 감소하는 등 실제 업무에서 효과가 상당한 것으로 나타났다"며 "현재 금융기관과 콜센터 보유 기업을 중심으로 AICC 사업을 확대하고 있다"라고 밝혔다.
KT 역시 지난달 31일 초거래AI 믿음 출시 행사에서 자사 콜센터에 믿음을 접목한 결과 다양한 부분에서 성능 개선 효과를 나타냈다고 설명했다. 상담원 대신 고객을 응대하는 보이스봇의 음성 인식률 5% 향상, 후처리 속도 20% 개선, 지식 구축 속도는 30% 증가했다는 것이다.
지난 9월 SKT가 티타워에서 AI 피라미드 전략을 발표하며 AICC 사업을 포함한 엔터프라이즈 사업을 확대하겠다고 밝혔다. 유영상 SKT 대표가 발표하는 모습. /사진=황재희 기자
보통 기업들이 AI 서비스 도입을 망설이는 까닭은 높은 투자비용 대비 효과를 장담할 수 없기 때문이다. 그러나 통신사들이 생성형 AI를 콜센터에 접목해 AICC 서비스를 고도화하고 비용 절감에 성공하자 기업들도 AICC 도입을 서두르고 있다.
기업, 무엇보다 소비자향 사업을 기반으로 하는 경우 고객센터를 운영할 수밖에 없다. 고객 응대가 얼마나 신속하고 정확하게 이뤄지느냐는 기업의 이미지에 상당한 영향을 미친다. 일종의 품질관리, 브랜드 신뢰도 유지를 위해서 고객센터를 필수적인 셈이다. 하지만 수백에서 수천명에 이르는 인력을 운영하는 까닭에 운영 부담이 발생하게 된다. AICC는 이러한 고민을 해결해준다. 단순 업무를 AI가 대신하기에 인력이 줄어들고 운영비 효율화가 가능해진다.
게다가 마케팅 측면에서도 AICC는 매력적인 선택지다. 고객 데이터를 확보, 분석하면 상품과 서비스 개발에 활용할 수 있다. 이에 국내 AICC 시장은 연 평균 20%씩 성장해 오는 2030년 5000억원 규모에 이를 것으로 추산된다.
탄탄한 성장세가 예고된 만큼, AICC 고객사를 선점하려는 이통사 간 각축전은 치열하게 전개될 것으로 보인다. AICC를 내세운 LG유플러스는 오는 2028년 매출 1500억원을 달성한다는 목표를 세웠다. 지난 2021년 3월 구축형 AICC를 선보인 LG유플러스는 금융·제조 등 주요 대기업 사업을 수주하며 청신호를 켰다. 현재 서비스 출시 2년여만에 약 550억원의 수주 매출을 올렸는데, 향후 더 적극적으로 사업을 전개할 것을 예고했다.
SKT 역시 자사의 LLM모델 에이닷엑스를 비전AI·랭귀지AI·빅데이터AI등과 결합해 은행·증권 등 금융사를 대상으로 하는 AICC 사업을 확대한다는 방침이다. AI개인비서보다는 기업간거래(B2B)를 중심으로 하는 AICC 서비스가 수익화에 더 도움이 된다는 판단에서다. AICC를 포함한 SKT의 엔터프라이즈 부문 전체 매출은 지난해 1500억원에서 오는 2028년 1조원 수준으로 커질 전망이다.
업계 관계자는 데일리임팩트에 "기업 고객들의 AI 수요가 높은 분야 중 하나가 AI콜센터"라며 "투자 비용 회수 등 수익화가 빨리 이뤄질 수 있다는 점도 AICC 사업에 공들이는 이유"라고 말했다.
다만 AI가 이미 학습된 데이터를 통해 정해진 시나리오대로 답변하고 업무를 처리하는 만큼 창의적인 답변이 어렵다는 점은 한계로 꼽힌다. 기존의 상담사만큼 고객과 자연스럽게 대화를 이끌어가며 문제를 해결해가는 역량이 미흡한 것이다. 이에 이통사들은 자사 LLM모델을 지속 고도화하는 한편 새로운 데이터 학습을 통해 AICC 품질 경쟁력을 보완해 갈 가능성이 높다. 이와 관련, KT는 지난달 31일 열린 믿음 출시 행사에서 "2024년에는 더 잘 알아듣고 이해하는 AI, 2025년에는 스스로 대화를 디자인하는 AI를 통해 지속적으로 AICC 서비스 품질이 개선될 것"이라고 설명했다.
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