‘스타트업판 특수부대’ 그로스팀이 필요할 때 [start-up] 출처 GettyImages
애플 공동 창업자이자 CEO였던 스티브 잡스는 이런 말을 했다. “그 무엇보다도 고객에게 가장 가깝게 다가가라. 그들이 무엇을 필요로 하는지 깨닫기 전에 그들이 무엇을 필요로 하는지 말해줄 수 있을 정도로 가깝게 말이다.”
사람들은 애플이 세계에서 가장 사랑 받는 기업으로 성장할 수 있었던 가장 큰 이유 중 하나로 잡스의 이런 고객에 대한 통찰력을 꼽는다. 잡스는 사람들이 정확하게 뭘 원하는지 파악하고 있었고 단지 이를 애플 제품을 통해 고객에게 보여줬을 뿐이다. 이처럼 성공한 스타트업을 만들려면 고객을 이해하는 게 가장 중요하다고 해도 과언이 아니다.
위 그림은 고객 라이프사이클 퍼널(Customer Lifecycle Funnel)이라는 모델이다. 인식(awareness), 획득(acquisition), 활성화(activation), 유지(retention), 결제(revenue) 그리고 제품 추천(referral) 6단계로 이뤄져 있다. 이 모델은 고객이 어떤 과정을 통해 퍼널, 깔대기의 끝에 도착하는지 보여준다. 이를 통해 고객을 어떻게 유치하고 지속적으로 자신의 상품이나 서비스를 이용하게 할 것인지 제시해준다.
퍼널의 가장 아랫 단계인 제품 추천까지 도달한 고객은 스타...
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