여러분의 고객은 안녕하십니까?” [start-up] [엔슬칼럼] 힘들고 긴 창업 준비는 결국 여러분이 준비한 상품과 서비스가 얼마나 많은 고객의 선택을 받고 그 고객들의 호응을 얻는지에 따라 성패가 갈린다. 여러분의 상품과 서비스를 인지(aware)시키고, 고려(consider)의 대상이 되게 하며, 선호(prefer)하게 하여 구매(purchase)로 이어지게 만들어야 매출이 발생된다. 그러나 이것이 끝이 아니라 어렵게 이 단계까지 온 고객이 만족해서 충성고객(loyal)으로 남아 여러분의 상품과 서비스를 적극 알리고 권하는 열정고객 (advocate)이 되게 해야 성공이라 할 수 있다. 특히 인터넷과 스마트폰을 통해 언제 어디서나 자신의 체험과 의견을 전하고 퍼 나를 수 있는 요즘에는 만족고객 1명이 10명의 신규고객 만큼이나 중요하다고 한다. 그리고 불만고객 1명은 신규고객 유치와 브랜드 구축에 엄청난 걸림돌이 되고 만다. 과연 여러분은 여러분의 고객을 어느 쪽으로 이끌고 있는가?
출처=gettyimagesbank
자원과 인력이 부족한 많은 벤처기업의 경우 판매이후의 고객 서비스에 대해 신경을 쓰지 못하거나, 형식적인 서비스만 제공하는 경우가 많다. 그러나 고객서비스에 대한 관심과 투자는 단지 자원의 문제가 아니라...
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