[단독] 황현식의 승부수…LGU+, 애자일해진다 [카테고리 설정이 아직되어 있지 않습니다.]
LG유플러스가 사내 애자일 조직의 한해 성과를 직원들과 공유하기 위한 애자일 페스타를 서울 용산 사옥에서 13일 개최했다. /사진=황재희 기자
[데일리임팩트 황재희 기자] LG유플러스가 사내 애자일(Agile) 조직 확대를 추진한다. 빠르게 변하는 시장 환경에 스타트업처럼 민첩하게 대응해 고객 경험을 개선하는 한편 신사업 발굴 기회를 찾아 경쟁력을 제고하기 위해서다.
이를 위해 LG유플러스는 올해 애자일 페스타 2023을 첫 개최하며 그간의 업무 성과와 현황을 공유하는 자리를 마련했다. 전사 구성원들에게 일하는 방식으로써 애자일에 대한 이해도를 제고하고 비상경영 체재 하에서 사내 업무 혁신을 도모하기 위해서다.
지난해 U+3.0 전략을 발표한 황현식 LG유플러스 대표 역시 애자일 조직에 남다른 관심을 가지고 지원을 아끼지 않고 있어 향후 사내 애자일 조직 확산이 더욱 가속화될거라는 전망도 나온다. 현재 애자일 조직 구성원은 LG유플러스 전체 직원 1만여명 가운데 약 200명 수준이다.
13일 LG유플러스는 U+애자일 페스타 2023을 용산 사옥에서 개최했다. 오는 16일까지 나흘간 진행되는 이번 행사는 다양한 애자일 사업부 성과를 구성원들과 공유하기 위해 마련된 행사다.
LG유플러스의 애자일은 특정 사업을 담당한 해당 스쿼드가 고객 피드백을 받아 상품과 서비스를 개선하는 등 주도적으로 일하는 방식을 뜻한다. 기존의 대기업에서 보이던 수직적 위계서열에 따른 수동적 업무 방식보다는 스타트업처럼 즐겁고 역동적으로 일하는 방식을 장려하기 위해 마련했다.
애자일 조직은 단순히 기존 사업 역량을 개선 하는 것에서 나아가 신사업 아이디어와 사업화 등도 맡고 있다. 지난 달 LG유플러스가 정식출시한 물류 디지털전환(DX)플랫폼 ‘화물잇고’는 애자일 조직을 통해 사업화가 이뤄진 대표적인 사례다. 애자일 조직 내 로지스틱스플랫폼스쿼드가 고객사와 동반 업무를 진행, 해당 서비스 개발에 고객 의견을 적극 반영했고 브랜드명 역시 역시 고객사 선호도를 반영해 결정할 정도로 고객 중심적인 마인드에서 접근했다.
LG유플러스 내 애자일 조직 구성원들이 한해 성과를 돌아보고 있다. /사진=황재희 기자
현재 LG유플러스의 애자일 조직은 스마트홈·홈미디어·디지털CX(고객경험) 등 크게 3개 트라이브와 B2B 조직 내 26개 스쿼드로 구성되어 있다. 26개 조직은 신속하고 빠른 의사결정을 위해 사업 규모별로 10명이 넘지 않게 구성돼 있다.
가령 기업간거래(B2B)사업은 기업로봇사업스쿼드·기업메타버스스쿼드·스마트안전사업스쿼드·스마트레이더사업스쿼드 등으로 나뉜다. 또 스마트홈 관련 조직으로는 펫케어스쿼드·AI패키지스쿼드·펫 DBTI스쿼드·펫타매스스쿼드 등이 있다.
스쿼드 조직은 핵심성과지표(KPI)를 우선시하는 기존의 성과관리 방식 대신 고객을 중심으로 목표를 설정하는 OKR(Objective&Key Result)에 핵심을 두고 일을 하는 게 특징이다. 고객 중심적인 사고를 기반으로 구체적이고 실행 가능한 단기목표를 세워 이를 하나씩 달성하는 것이 성과로 측정된다. LG유플러스 관계자는 "OKR은 고객에게 어떤 목표를 가지고 어떤 방향으로 사업을 진행할지 전략적 방향성을 강조하는 차의 네비게이션 역할을 한다"고 설명했다.
가령 '모바일가입경험개선스쿼드'의 경우는 올해 고객이 유플닷컴에서 모바일 상품을 가입할 때 혼자서도 쉽고 빠르게 할 수 있도록 서비스를 개선하는데 목표를 뒀다. 이를 위해 '토스보다 쉽고 쿠팡보다 빠른 디지털 통신 경험을 제공한다'를 목표로 9명의 팀원이 클릭 3번 만에 유플닷컴 온라인 상품을 가입할 수 있는 상품을 개발했다. 이를 통해 실제로 유심가입신청 소요시간은 171초, 휴대폰 가입신청 소요시간은 165초로 단축하며 올해 통신3사 모바일 가입 신청서비스 고객 만족도 조사에서 1위를 달성하기도 했다.
LG유플러스 애자일 사업부 중 모바일가입경험개선스쿼드의 올 한해 성과가 전시돼 있다. /사진=황재희 기자
LG유플러스의 애자일 조직은 주력사업인 통신 뿐 아니라 신사업에서도 성과를 냈다. 인공지능(AI)을 활용한 펫사업이 대표적이다. 6명으로 구성된 펫케어스쿼드 조직은 반려동물을 키우는 2030세대에 주목해 1~2인 가구가 집을 비울 때 혼자 있는 반려동물을 걱정하지 않도록 하는 반려동물 원격급식기 개발에 나섰다. 제품 기획 전부터 500여명을 대상으로 한 잠재고객 설문조사를 반영했고 개발 과정에서도 고객과의 인터뷰와 피드백을 최대한 거쳤다.
기존의 펫토이, 펫토이볼 역시 사내 체험단 등을 적극 활용해 디자인 보완과 개선을 진행했다. 이를 통해 지난 6월 281개였던 펫토이볼 판매량은 두달 후 669개로 두 배 이상 늘어났다. 기존의 반려견 뿐 아니라 반려묘용 신규 펫토이볼을 출시하는 등 타겟 고객층 역시 확대할 수 있었다.
LG유플러스는 애자일 방법론 중 하나로 럭비 선수들의 경기 운영 방식에서 차용한 '스크럼'을 채택했다. 제품과 서비스 개발 단계에서 고객의 의견을 반영하는 스프린트를 반복하면서 고객을 위한 가치를 만들어나가는 일을 핵심으로 삼는다.
이를 위해 각 스쿼드는 DSM과 스프린트 미팅을 정기적으로 갖는다. 먼저 구성원 간 협업과 업무 효율화를 위해 매일 오전 15분간의 DSM을 진행해 일의 진척상황을 공유한다. 또 신속한 의사결정, 이슈 대응을 위해 1주에 1회 프로젝트 유관부서 간 만나는 스프린트 미팅을 진행한다. 2주간의 업무 진행 상황을 공유하고 다음 스프린트의 방향성과 계획을 수립하는 일이 여기서 이뤄진다.
LG유플러스는 지난 2020년 12월 애자일 조직 도입을 위한 TF팀을 꾸린 후 사내 애자일 전환 활동에 앞장서왔다. 대표 이사 등이 참여한 애자일 스폰서 그룹 워크샵을 개최하는 한편 담당 리더들의 코칭을 진행해 경영진 중심으로 사내 애자일 도입에 대한 공감대를 먼저 형성했다. 또 애자일 일방식의 전사 확산을 위해 애자일 코치가 애자일 도입을 원하는 팀에 전문적 코칭을 지원해주고 애자일 조직 인사평가 제도, 개발검수 프로세스 구체화 구현 등 인프라 구축에도 도움을 주고 있다.
황현식 대표는 지난해 U+3.0 전략을 발표하면서 플랫폼기업으로의 전환을 선언한 상황. 3분기 실적을 통해 탈통신이라는 방향성이 더욱 선명해지고 있음이 드러났다. 특히 통신 2위에 올라서면서 본업 경쟁력이 강화된 LG유플러스는 새 먹거리 발굴을 통해 영역 확장을 꿈꾸고 있다. 애자일 조직은 이러한 변화를 이끄는 선봉장 역할을 할 것으로 점쳐진다. 무엇보다 LG유플러스는 직원의 3분의 2 이상이 MZ세대로 불리는 2030으로 구성돼 있어, 민첩하고 유연한 조직 구성을 통해 혁신 DNA를 강화할 것이라는 관측에 힘이 실린다.
LG유플러스 관계자는 데일리임팩트에 "대기업에서 애자일 조직을 확대하기 위해서는 사내구성원들의 공감대 형성 뿐 아니라 기업임원인 리더의 전폭적인 지지 등 많은 어려움이 따른다"라며 "경영진들의 애자일에 기대감이 크고 사내 확산에도 드라이브를 걸고 있는 만큼 향후 애자일 조직이 확대될 가능성이 크다"라고 말했다.
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