디지털 퍼스트 강조한 지 나흘만에…KT 통신요금 청구 오류 [카테고리 설정이 아직되어 있지 않습니다.]
KT 사옥. /사진=KT.
[데일리임팩트 변윤재 기자] KT가 이동통신 서비스 이용자 146만명의 9월 통신요금을 7월 요금으로 잘못 청구했다.
김영섭 신임대표가 '고객 경험을 극대화해야 한다'고 독려한 지 나흘 만에 벌어진 사고다.
회사는 "인지 즉시 정정해 현재 후속조치가 끝났다"고 밝혔다. 그러나 15만명에 달하는 이용자가 잘못된 요금을 낸 뒤 환불 받는 번거로움을 감수해야 했다.
13일 업계에 따르면, KT는 지난 11일 9월 이동통신 요금을 자동이체 중인 146만명에게 9월 대신 7월 요금을 청구했다. 요금이 잘못 청구된 이용자는 신용카드 131만명, 체크카드 15만명이다.
이 같은 사실을 확인한 뒤 KT는 이용자에게 안내 메시지를 통해 고지하고, 승인 취소를 마무리 했다. 단, 이미 출금이 이뤄진 체크카드 이용자의 경우에는 승인 취소와 환불조치를 밟았다.
이번 사고는 KT 측이 청구 월을 잘못 입력해 발생했다. KT 관계자는 데일리임팩트에 "요금 정산을 위한 데이터 집계 시스템은 자동화 돼 있다. 다만 일부 수작업이 이뤄지는 부분이 있는데 이번에 청구월을 잘못 입력해 오류가 발생했다"며 "이를 확인하자마자 카드사와 공조해 실제 결제일에 출금되지 않게 했다. 체크카드 역시 승인 취소와 환불 조치를 취한 상태"라고 강조했다.
이어 "이미 오류를 바로잡은 상황"이라며 "향후 같은 상황이 재발하지 않도록 사전 검증 프로세스를 강화해 고객 서비스에 만전을 기하겠다"고 거듭 강조했다.
KT가 사후 기민하게 대응하면서 원만히 마무리 됐지만, 회사 내에서는 신경을 쓰는 분위기다. 공교롭게도 김영섭 대표가 취임한 지 채 보름도 지나기 전 발생한 사고이기 때문이다. 게다가 김 대표는 사고 발생 나흘 전 '고객 경험 극대화'를 강조했다. 그는 세계이동통신사업자연합회(GSMA) 모바일360 아시아태평양(M360 APAC) 콘퍼런스 기조연설에서 "통신사들은 통신망부터 준비하는 '인프라 퍼스트' 접근 대신 고객 경험을 극대화하는 서비스를 선제적으로 발굴해 제시하는 '디지털 서비스 퍼스트' 접근을 해야 한다"고 주문했다.
KT는 대표 선임이 연거푸 무산되면서 8개월 가량의 경영 공백을 겪었다. 회사는 '우려와 달리 사업 등이 잘 운영되고 있다'고 강조했지만, 서비스 제공을 위한 일상 경영만 이뤄졌다는 게 업계의 중론이다.
이번 사고 또한 경영 공백의 여파를 보여주는 사례라는 지적이다. 서비스 품질 저하, 사업 경쟁력 하락이 진행됐음을 방증한다는 것이다. 김 대표는 '올해 구조조정을 없을 것'이라고 단언한 상황. 그러나 느슨해진 조직의 기강을 잡을 필요성이 확인된 만큼, 올해 말 큰 폭의 임원 인사와 조직 개편의 가능성을 배제할 수 없게 됐다.
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