따뜻한 시선으로… 호소한 정용진이 해결해야 할 일 [카테고리 설정이 아직되어 있지 않습니다.] 5·18 민주화운동을 폄훼했다는 비판을 받는 스타벅스 코리아가 다음 달 1일부터 조건 없는 선불카드 환불을 실시한다. 27일 서울 시내 한 스타벅스 매장에 카드 환불 및 회원 탈퇴 기준 안내문이 놓여 있다. 2026.5.27 연합뉴스
이 자리에서 간곡히 부탁드리고 싶은 말씀이 있습니다. 지금도 전국의 매장에서 묵묵히 일하고 있는 수많은 스타벅스코리아 파트너들과 현장 직원들이 있습니다. 부디 이분들을 조금 더 따뜻한 시선으로 바라봐주시기를 부탁드립니다.
정용진 신세계그룹 회장이 지난 26일 탱크 데이 파문과 관련한 기자회견 자리에서 읽은 사과문 가운데 한 대목을 떠올린 것은 그가 고객 한 분 한 분을 위해 이른 아침부터 늦은 밤까지 자신의 자리에서 최선을 다하고 있는 성실한 직장인 이라고 호소한 파트너들과 직원들을 위해 당장 자신의 손으로 할 수 있는 일이 있다고 생각했기 때문이다.
스타벅스코리아가 5·18 민주화운동을 폄훼하는 마케팅을 펼쳤다는 이유로 불매 운동이 펼쳐지는 것을 의식해 ‘선불카드 조건 없는 전액 환불’이라는 초강수를 뒀지만, 현장 직원들의 고충이 되레 늘었다는 소식이다. 본사가 내놓은 궁여지책의 뒷감당을 고객들과 직접 맞닥뜨리는 직원들에게 고스란히 떠넘겼다는 지적이다.
이마트와 스타벅스코리아는 정 회장이 사과한 직후에도 비판 여론이 수그러들 기미를 전혀 보이지 않자 내달 1일부터 14일까지 2주간 최종 충전 잔액의 60% 이상을 사용해야만 잔액을 돌려주던 기존 약관을 전면 유예하고 조건 없는 전액 환불을 시행하겠다고 기자회견 당일 오후에 발표했다. 그동안 메가커피, 투썸플레이스 등 커피 프랜차이즈는 물론 백화점·문화상품권 전반에 적용되던 공정거래위원회 표준약관(60% 이상 사용 시 잔액 반환)의 빗장을 스타벅스가 스스로 푼 것이다. 본사는 고객 불편을 최소화하기 위한 조치”라고 생색을 냈지만, 현장 파트너들은 왜 자신들에게 책임을 떠넘기느냐고 불만이 많다.
정용진 신세계그룹 회장이 26일 스타벅스의 탱크데이 이벤트 논란과 관련, 진심으로 머리 숙여 사죄드리며 여러분들의 용서를 구한다 고 사과했다. 이어 정 회장은 스타벅스 직원들, 성실한 직장인일뿐…따뜻하게 봐달라 라고 덧붙였다. 이날 서울 시내의 한 매장에서 직원이 음료를 제조하고 있다. 2026.5.26 연합뉴스
이데일리 보도에 따르면, 서울 중구 매장 직원 A씨는 선불카드 전액 환불 조치가 내려지면 당장 매장으로 몰려올 대면 환불 고객과 무기명 카드 이전 문의를 파트너들이 다 받아내야 한다”며 본사가 저지른 리스크인데 왜 매장 직원들이 총알받이가 돼야 하는지 모르겠다”고 말했다. 그는 이어 환불 업무를 전담할 본사 차원의 별도 태스크포스(TF) 팀을 꾸려야 한다”고 강조했다.
탱크데이 파문이 본사가 무분별하게 프로모션을 남발해 온 결과 발생한, 예견된 인재(人災)란 분석도 나왔다. 스타벅스는 평소 1~2주에 한 번 꼴로 새로운 음료와 이벤트를 쏟아내며 현장에 과부하를 걸어왔다는 것이다. 파문이 인 뒤 예정됐던 프로모션이 무기한 중단된 상태다. A씨는 평소에도 현장 상황을 전혀 고려하지 않은 실효성 없는 이벤트가 너무 많아 공지 확인조차 벅찼다”며 언젠가 크게 터질 줄 알았다”고 꼬집었다. 그에 따르면 본사 직원들과 현장 파트너들이 체감하는 업무 환경에 상당한 간극이 있다며 과중한 업무 스트레스를 버티지 못하고 입사한 지 얼마 되지 않은 신입 바리스타들이 줄줄이 그만두고 있어 매장 관리자들도 골치가 아픈 상황”이라고 지적했다.
이 매체에 따르면, 더욱 심각한 것은 본사의 관리 실패 책임이 직원들의 ‘생계 위협’으로 전가된다는 점이다. 파문이 있기 전, 스타벅스는 계약된 기본 근무시간 외에 상습적인 연장 근로를 통해 매장을 로테이션하곤 했다. 하지만 이번 파문으로 불매 운동이 벌어져 영업 손실이 발생하자 본사 지침에 따라 파트너들의 연장 근무 스케줄을 대대적으로 삭감하기 시작했다는 것이다.
서울 관악구 매장 직원 B씨는 결국 시급 노동자인 파트너들의 주머니를 털어 본사 손실을 메우는 꼴”이라고 비판했다. 고객들의 환불 문의 요구에 응대하느라 업무 강도는 곱절로 세졌는데, 손에 쥐는 월급은 오히려 줄어드는 것이다. 오히려 손님이 줄어 매장을 정리하고 청소할 기회가 늘거나 고객과 눈을 맞추며 응대하는 등 제대로 된 서비스가 가능해졌다는 얘기도 나온다는 것이다.
강민형 고려대학교 노동복지정책학과 주임교수는 스타벅스는 직영 구조상 브랜드 유지를 위해 표준화된 절차와 위생 관리가 매우 엄격한 편”이라며 본사의 매출 연동형 프로모션과 푸드 중심의 마케팅은 영역을 확장시키며 현장 바리스타들의 업무 부담을 가중시키는 주원인이 되고 있다”고 전했다. 그는 이어 고객에게 업무 과정이 실시간으로 노출되는 가시적인 근무 환경과 강도 높은 서비스 교육도 현장 직원들에게 큰 스트레스로 작용한다”며 이런 과도한 업무 강도와 고충이 누적되면서 새로 유입된 인력들의 이직률이 높게 나타나는 악순환이 발생하고 있다”고 덧붙였다.
따라서 정용진 회장을 비롯한 스타벅스코리아 경영진이 그토록 사랑하는 직원들의 고충을 덜어주기 위해 당장 손댈 수 있는 일들로 세 가지를 꼽을 수 있다. 환불 응대와 무기명 카드 이전 문의 등을 매장 직원들에게 떠넘기지 않겠다는 약속, 무분별한 프로모션을 자제하겠다는 약속, 매장의 적정 인원을 현실에 맞게 조정하겠다는 약속을 직원들에게 하라는 것이다.
이 세 가지를 해결하는 방편이기도 한 방안을 더하자면, 본사 인력과 매장 관리인들의 로테이션 근무를 제도화해 매장 운영의 합리적인 아이디어를 일상적으로 수용하라는 것이다. 이렇게 하면 기업 문화도 본질적으로 바뀌지 않을까 기대해 본다.
기업의 장기적인 전략을 강구하고 짜내는 측면에서도 본사 직원들과 매장 관리인들의 순환근무 제도는 많은 이득을 가져다줄 것으로 생각된다. 정 회장을 비롯한 경영진이 정말 숙고했으면 한다.
2026.5.27 연합뉴스 그래픽
탱크데이 이벤트 파문으로 일주일새 카드 결제 80억 원 줄어
한편 스타벅스는 탱크데이 파문으로 주간 결제금액이 일주일 새 80억원 넘게 줄어든 것으로 나타났다. 신규 앱 설치 건수도 20% 이상 줄었다.
27일 인공지능(AI) 테크 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 스타벅스의 주간 결제금액은 탱크데이 파문이 불거진 18일부터 24일까지 일주일간 236억 9000만 원으로 집계됐다. 이는 그 전주인 11∼17일 321억 6000만 원에서 약 84억 7000만 원 줄어든 것으로, 감소율은 26.3%에 달했다. 그 전전주인 4∼10일 결제액 314억 8000만 원과 비교해도 약 25% 줄어든 수치다.
스타벅스는 최근 앱 지표에서도 신규 유입 둔화 흐름을 보였다. 스타벅스 앱의 18∼24일 신규 설치 건수는 3만 6994건으로, 그 전주(4만 8441건)보다 1만 1447건 줄었다. 감소율은 23.6%다. 이 기간 식음료 브랜드 신규 설치 건수 순위도 2위에서 5위로 내려앉았다.
반면 같은 기간 스타벅스 앱의 주간 사용자 수는 390만 3668명에서 408만 5740명으로 4.7%(18만 2072명) 늘었다. 논란 후 기존 이용자들이 스타벅스 공지를 확인하거나 쿠폰 또는 리워드 여부 체크, 잔액 확인 등을 위해 앱 접속 횟수가 늘면서 사용자 수도 일시적으로 증가한 게 아니냐는 관측이 나온다.
즉 앱을 찾은 사람은 늘었어도 매장 방문이나 주문으로 이어지는 비율이 낮아졌거나 구매 빈도가 줄면서 실제 결제액은 감소했을 수 있다는 것이다.
지난달 한국인이 가장 많이 결제한 커피 브랜드는 스타벅스였다. 스타벅스 결제액을 100으로 놓고 비교하면 메가커피가 69.3으로 뒤를 이었다. 그 다음으로 투썸플레이스 47.5, 컴포즈커피 40.4, 이디야커피 22.2, 빽다방 19.0 등의 순이었다. 이렇게 압도적인 국내 커피 시장의 점유율을 이번 파문으로 깎아 먹고, 현장 직원들에게는 상당한 어려움과 심적 고통을 안겼으니, 참으로 안타까운 일이다. 임병선 에디터 byeongseon1610@mindlenews.com
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